Ejemplos de respuesta a críticas negativas para mejorar tu reputación online

Si quieres mantener tu reputación online en lo más alto, responder a las reseñas es lo mejor que puedes hacer.

En este artículo, te vamos a ayudar a entender por qué las reseñas son importantes para tu negocio y por qué responder a las reseñas negativas es vital para la reputación de tu marca. Además, compartiremos un método infalible para responder a las reseñas negativas que dejará a todos los que lean tus reseñas con una buena sensación.

Concluiremos con ejemplos de respuesta a las críticas negativas que puedes utilizar para mantener a los clientes contentos y mejorar tu reputación online.

Por qué son importantes las reseñas

Los consumidores confían mucho en las reseñas para tomar decisiones de compra. De hecho, el 92% de los consumidores lee al menos una reseña antes de realizar una compra. Y el 85% de los consumidores confía en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales de amigos y familiares. En otras palabras, no puedes permitirte no supervisar tus reseñas.

Las reseñas también dominan el SEO local. Según Moz, las reseñas son el tercer factor de clasificación más importante para el Local Pack de Google. Incluso fuera del SEO local, las reseñas tienen un impacto fuerte en las clasificaciones.

Por si todo esto fuera poco, las reseñas son una gran forma de obtener comentarios. Sí, incluso las negativas. Puedes utilizar tanto las reseñas positivas como las negativas para ajustar tu oferta, mejorar tu servicio y hacer que la experiencia del cliente sea mejor.

Por qué responder a las reseñas negativas

Ya sabes que las opiniones son importantes para tu marca. Pero, ¿sabías que responder a las reseñas, especialmente a las negativas, también es importante?

Responder a las reseñas negativas te da la oportunidad de defender tu marca contra los ataques negativos, pero hay otras razones mejores para responder. Veamos algunas razones por las que debes responder a las críticas negativas:

-Hacer las cosas bien

A veces, responder a una reseña negativa es la única oportunidad que tendrás de arreglar las cosas con un cliente insatisfecho. Aunque muchos clientes insatisfechos no hablarán directamente contigo sobre sus problemas, es probable que dejen una reseña.

-Puedes utilizar la reseña negativa como una oportunidad para obtener más información sobre lo que ha ido mal para poder mejorar y, con suerte, evitar que vuelva a ocurrir.

-Demuestra a tus clientes potenciales que te preocupas por ellos.

La forma en que manejas las críticas negativas muestra a los clientes potenciales lo que pueden esperar al hacer negocios contigo. Además, tener una mezcla de reseñas positivas y negativas es mucho más creíble que un negocio que tiene página tras página nada más que elogios.

-Cuando recibas una reseña negativa, demuestra al cliente insatisfecho y a los clientes potenciales que realmente valoras sus opiniones y que tomarás medidas para arreglar las cosas.

-Muestrales el lado humano de tu marca. Como ya hemos insinuado, las críticas negativas pueden hacer que su marca parezca más humana. Una empresa que solo tiene críticas positivas puede parecer falsa o «demasiado buena para ser verdad», pero los consumidores saben que las críticas negativas existen.

La forma de responder a esas críticas negativas es lo que permite a los consumidores saber si quieren hacer negocios contigo.

-Cómo responder a las críticas negativas. Los errores ocurren. Por desgracia, en el mundo de los negocios, esos errores suelen ir seguidos de críticas negativas.

El lado positivo es que las reseñas negativas representan una oportunidad para que tu empresa aprenda algo sobre la forma en que debe hacer negocios, las expectativas de sus clientes y cómo puede satisfacer mejor esas expectativas en el futuro.

A continuación, te explicamos cómo responder a las críticas negativas para crear un impacto positivo en la reputación de tu marca:

Paso 1. Analizar el problema. La primera vez que recibas una crítica negativa, probablemente te enfadarás por ello. Es una respuesta normal a los comentarios negativos. Sin embargo, antes de empezar a responder, tómate el tiempo necesario para pensar realmente en lo que dice el cliente.

Enfoca siempre la situación desde el punto de vista del cliente. ¿En qué punto del proceso hemos fallado? ¿En qué aspectos no hemos cumplido sus expectativas?

Una vez que entiendas el problema, puedes empezar a responder.

A veces necesitarás más información antes de poder ofrecerle una solución al cliente. Eso también está bien. Si ves que no tienes suficiente información para abordar el problema, puedes responder y hacer preguntas que te aclaren la situación.

Paso 2. Discúlpate. Comienza tu respuesta con una disculpa. Un cliente insatisfecho quiere sentirse mejor y quiere sentirse visto, así que hazle saber que te preocupas por su experiencia. Incluso si no crees que te hayas equivocado, empieza con una disculpa.

Paso 3. Empatiza con el cliente. Después de las disculpas, es el momento de utilizar esa empatía humana para relacionarte con tu cliente insatisfecho.

Si alguna vez has tenido una experiencia negativa con un negocio, sabes exactamente cómo se siente ese cliente. Utiliza eso.

Ponte en el lugar de tu cliente y piensa en cómo responderías tú en su situación. ¿Qué querrías escuchar de la empresa? Aborda la situación desde la perspectiva del cliente.

Paso 4. Ofrece una explicación. Siempre debes poder decirle al cliente qué ha sucedido para crear su mala experiencia. Esto no significa que estés poniendo excusas sobre lo sucedido.

Por el contrario, querrás tomarte el tiempo para enfatizar tu comprensión de dónde se rompió el proceso para el cliente y utilizarlo como una oportunidad para obtener una mejor comprensión de cómo podrías ser capaz de evitar que este escenario se repita en el futuro.

Paso 5. No discutas. Independientemente de lo que ocurra, no entres en una discusión con el cliente. Sabemos que es difícil. Has trabajado duro para construir tu negocio y no es cómodo recibir comentarios negativos. Mantén la profesionalidad y la objetividad. Reconoce los sentimientos del cliente y acepta el hecho de que nadie es perfecto.

Cuando recibas una crítica negativa, tu objetivo debe ser llegar a una solución y conseguir que el cliente insatisfecho se vaya, si no contento, al menos satisfecho de haberle tratado con justicia. Recuerda que nunca te diriges a una sola persona.

Cuando te pones a discutir, estás haciendo ver al cliente y a todos los demás que leen las reseñas que no te importa su experiencia.

¿Querrías hacer negocios con una empresa así?

Invita al cliente descontento a discutir el problema fuera del hilo de la reseña. Llamarle por teléfono o hablar con él por correo electrónico te ayudará a obtener la información que necesites y a entender mejor el problema y el papel de tu empresa.

Paso 6. Lleva la conversación fuera de línea

Como hemos mencionado en el paso anterior, intenta sacar la conversación del hilo de la revisión. Lo más probable es que no vayas a resolver el problema con tu primera respuesta.

En tu primera respuesta a la revisión, dale al cliente opciones para hablar contigo para resolver la queja. No tienes que entrar en muchos detalles en tu respuesta. Puedes decir simplemente algo como:

«¡Lamento mucho su descontento!”, me encantaría abordar este asunto directamente para asegurarme de que entiendo bien la situación. ¿Puedo llamarte al 609-233-789?

Si prefieres el correo electrónico, puedes ponerte en contacto conmigo directamente en [email…]. “¡Espero tener noticias tuyas y que podamos resolver esto rápidamente!»

Con una respuesta sencilla como la anterior, puedes disculparte, hacer saber al cliente que comprendes su descontento y que quieres mejorarlo.

Paso 7. Añade una actualización del progreso. Tanto si el cliente se pone en contacto contigo como si no, debes añadir una actualización del progreso a la evaluación.

Si nunca se han puesto en contacto contigo, tu actualización podría ser:

«Hola, no he sabido nada de ti, pero me encantaría ayudarte a resolver este problema. Por favor, llámame o envíame un correo electrónico cuando estés preparado».

Esto muestra a los demás lectores de las reseñas de tu empresa que estás tomando medidas para resolver el problema y que dejas abiertas las vías de comunicación si el cliente insatisfecho quiere ponerse en contacto contigo.

Esto demuestra a los demás lectores que la reputación de tu empresa es importante para ti y que pueden confiar en que tu empresa hará las cosas bien si ellos también tienen una mala experiencia.

Si el cliente descontento y tú sois capaces de llegar a una solución satisfactoria, puedes añadir una actualización que lo indique. Una vez más, no es necesario entrar en detalles. Puedes hacerlo de forma muy sencilla, como, por ejemplo:

«Muchas gracias por hablar conmigo sobre este problema. Me alegro mucho de que hayamos podido llegar a una solución para usted y espero volver a atenderle en el futuro».

Esto permite a los demás lectores saber que has tomado medidas para resolver los motivos de la reseña negativa y les inspira confianza.

Paso 8. Solicita una revisión actualizada. Cuando consigas llegar a una solución que satisfaga al cliente insatisfecho, deberías preguntarle si está dispuesto a actualizar su crítica.

Muchos clientes estarán encantados de hacer estas actualizaciones porque no solo has eliminado el motivo de su descontento, sino que les has dejado una sensación cálida sobre tu negocio.

 Ejemplos de respuestas a críticas negativas que puedes probar

 

Hemos compartido un par de formas de responder a las críticas negativas, pero queríamos compartir contigo otras posibles respuestas para que estés totalmente cubierto. Puedes utilizarlas como plantillas y simplemente cambiar la información para adaptarla a la situación:

-Ejemplo de respuesta a una crítica negativa #1

¡Hola [Nombre]!, Soy [tu nombre] y trabajo como [cargo] para [tu empresa]. Muchas gracias por tomarse el tiempo de compartir su experiencia.

Siento mucho lo de [tu comprensión de lo ocurrido]. Me encantaría hablar con usted directamente sobre esto para ver qué puedo hacer para arreglarlo. Por favor, llámeme al 609-783-985 o envíeme un correo electrónico a [email] para charlar.

-Ejemplo de respuesta a una crítica negativa #2: Ofrecer un descuento

¡Hola [Nombre]!, soy [su nombre] y trabajo como [cargo] para [su empresa]. Muchas gracias por tomarse el tiempo de compartir su experiencia. Siento mucho lo de [tu comprensión de lo ocurrido]. Me encantaría tener la oportunidad de arreglar esto con [su oferta].

Aunque sé que no eliminará la experiencia negativa, espero que mejore un poco las cosas. Por favor, llámeme al 608-785-733 o envíeme un correo electrónico a [email] para obtener la [información, códigos, etc.] que necesite para aceptarme.

-Ejemplo de respuesta a una crítica negativa #3: Cuando se necesita más información:

¡Hola [Nombre]!, soy [su nombre] y trabajo como [cargo] para [su empresa]. Muchas gracias por tomarse el tiempo de compartir su experiencia. Siento mucho que haya tenido una mala experiencia con nosotros.

No estoy seguro de entender del todo el problema y quiero asegurarme de que hago todo lo posible para solucionarlo. ¿Puede llamarme al 608-733-142 o enviarme un correo electrónico a [email] para que pueda entender mejor el problema y trabajar en una solución para usted?

-Ejemplo de respuesta a una crítica negativa #4: La actualización pública:

¡Hola!, no he tenido noticias tuyas al respecto, pero aun así me encantaría ayudarle a resolver este problema. Por favor, llámame o envíame un correo electrónico cuando esté preparado.

-Ejemplo de respuesta a una reseña negativa #5: Pedir una reseña actualizada (enviar directamente).

¡Hola [Nombre]!, quería ponerme en contacto con usted para asegurarme de que he resuelto este problema a su entera satisfacción.

Si lo he hecho, ¡genial! Me encantaría que pudiera actualizar su opinión para reflejarlo. ¿Estaría dispuesto a hacerlo por mí?

La forma de responder a las críticas negativas es importante. Es importante para el cliente insatisfecho, para los clientes potenciales que leen las reseñas y es importante para tus resultados. Con los ejemplos de respuesta a las críticas negativas que hemos compartido aquí puedes abrir la comunicación con los clientes insatisfechos y, con suerte, llegar a una solución satisfactoria para todos los implicados.

Por supuesto, las opiniones negativas deben ser la excepción, no la regla. Cuando solo tienes reseñas negativas (incluso con respuestas y resoluciones), eso también envía un mensaje a los clientes potenciales. Si quieres tomarte en serio la reputación de tu marca, necesitas el mejor servicio de gestión de la reputación.

En FEEL MARKETING  te ofrecemos este servicio:

Ayudamos a construir y mantener una reputación de marca positiva a través de la construcción de tu presencia on line a través de diferentes canales, incluyendo distribuidores de comunicados de prensa, foros web y sitios web de medios sociales populares; También ofrecemos servicios de gestión de reseñas. Ya sea en Google o Facebook, podemos asegurarnos de que tu presencia on line sea muy positiva.